Traitement des appels clients difficiles
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Prise en charge
1500€ par salarié garantis par le FNE-Formation
Bénéficiez de la prise en charge automatique par votre OPCO. -
Durée et prix:
En distanciel
Durée: 7 heures
900€ ht, 1080€ ttc.
Entrée permanente.En présentiel
Durée: 1 jour.
Intra: à partir de 1200€ ht la journée. -
Objectifs :
Gérer efficacement les appels téléphoniques. Conduire un entretien téléphonique avec méthode et rigueur. Valoriser le client et l’image de l’entreprise. S’approprier les techniques de communication efficaces dans la gestion des appels difficiles. Comprendre les mécanismes de l’agressivité. Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour développer des comportements tournés vers son client. Acquérir des réflexes pour traiter les appels les plus tendus.
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Niveau requis :
Aucun.
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Public :
Personnes ayant des échanges téléphoniques.
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Moyens pédagogiques :
Explications, démonstrations, exercices, vérification des acquis.
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Moyens techniques :
En distanciel : le stagiaire doit disposer du logiciel enseigné, du logiciel permettant la connexion à distance avec le formateur et d’une connexion de bonne qualité.
En présentiel : Un ordinateur par personne – Vidéo projecteur – Connexion Internet. -
Modalités d’évaluation :
Questionnaire d’évaluation en début et fin de session.
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Version PDF :
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Programme :
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Comprendre les clés de l’efficacité relationnelle dans la relation commerciale
Réussir la prise de contact par l’accueil
Identifier et prendre en compte rapidement le besoin du client
Maitriser les étapes fondamentales d’une communication efficace avec le client
Connaître les 2 types d’attente fondamentale chez un client mécontent
Comprendre ce qui se joue émotionnellement pour le client
Accueillir les tensions avec maîtrise et professionnalisme -
Adopter le bon comportement face aux situations difficiles
Comprendre et identifier les émotions du client et accepter les siennes
Décrypter les mécanismes de défense qui bloquent le relationnel avec le client
S’approprier les techniques pour retrouver le contrôle de soi
Se recentrer sur le sujet à traiter et la réponse à apporter -
Faire face à l’agressivité du client
Se sentir concerné, et non visé
Identifier les différents types d’interlocuteurs difficiles: mécontents, impatients, angoissés, susceptibles, bavards, provocateurs
Laisser s’exprimer sans contredire
Intervenir au bon moment pour désamorcer la colère
Trouver le ton juste -
Travailler la confiance en soi
Reconnaître ses forces et celles des autres
Oser dire NON en préservant la relation
Traiter un appel offensant ou injurieux avec calme et fermeté
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